Atención al cliente y calidad del servicio

1.1. Todos somos clientes
1.2. Principios de la atención al cliente
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente
1.6. Trato personalizado

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

2.1. Planificación de la atención al cliente
2.2. Organización de la atención al cliente
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4. Cliente interno y externo
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente
2.6. Potencial para el trato con clientes
2.7. El profesional de la atención al cliente
2.8. Cualificación, formación y motivación

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

3.1. Conocer los productos, conocer los clientes
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación
3.3. La acogida
3.4. La escucha y empatía
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:

4.1. Entender cómo manejar las quejas
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3. Enfoques para resolver la situación
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas