Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales

1.1 Comercio electrónico: definición y ámbito
1.2 Características del comercio electrónico
1.3 Comercio electrónico a través de plataformas y canales digitales
1.4 Seguridad en las transacciones on-line

2. NEGOCIO ELECTRÓNICO: CONCEPTOS GENERALES

2.1 Negocio electrónico: definición y ámbito
2.2 Características principales de los servicios de negocio electrónico

3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO:

3.1 Marketing directo a través de la red
3.2 Uso de los canales digitales en la estrategia de marketing
3.3 Tiendas on-line, plataformas multicanales y redes sociales

4. ATENCIÓN AL CLIENTE:

4.1 Enfoque inicial
4.2 Análisis de necesidades
4.3 Análisis del comportamiento del consumidor on-line
4.4 Elaboración de un guion con «preguntas tipificadas»

5. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES, PLATAFORMAS DIGITALES Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN EN LÍNEA (SMS, CORREO ELECTRÓNICO, CHAT, REDES SOCIALES, ETC.

6. ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

7. COMERCIO ELECTRÓNICO: ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS:

7.1 Sitios web de comercio electrónico / derecho de información precontractual en las tiendas virtuales
7.2 Términos contractuales en relación a las ventas, distribución y servicio post venta
7.3 Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
7.4 Medios de pago
7.5 Normas de conducta en la comunicación comercial

8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

8.1 Funciones de la plataforma de servicio al cliente para las operaciones entrantes (voz, respuesta interactiva a través de voz, correo electrónico, fax, correo, mensajería instantánea) y para las operaciones de salida (voz, correo electrónico, fax, chat on-line, mensajería instantánea y mensajes telefónicos SMS)