Duración
20 horas
Dirigido a
Ocu/ERTE/Auto/Des.
Tipo
Gratuito
Convocatoria
15 de febr.
Modalidad
Aula virtual
Ámbito
Autonómico
Programa
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Requisitos
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NOTA: Este curso gratuito solo se oferta para residentes de Cádiz, Mallorca y la Región de Murcia
Objetivo general
Con este curso gratuito de "Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones" (especialidad formativa ADGD268PO) el participante podrá adquirir los conocimientos que le permitan realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
¿A quién va dirigido? (Requisitos de acceso)
1) Desempleados inscritos como demandantes de empleo en los Servicios Públicos (Plazas limitadas)
2) Autónomos y personas en situación de ERTE de cualquier sector
3) Trabajadores en régimen general del sector "HOSTELERÍA/TURISMO*", que incluyen:
– Empresas de hostelería: hoteles, hostales, pensiones, campings, caterings, restaurantes, bares, etc.
– Agencias de viajes
– Empresas organizadoras del juego de Bingo: casinos, bingos, apuestas, etc.
– Parques temáticos
– Empresas elaboradoras de productos cocinados para venta a domicilio
– Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos
*(NOTA: No hay plazas para profesionales de la Administración Pública)
Contenidos formativos
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS:
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
1.6. Contestación de las quejas
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. LAS RECLAMACIONES:
2.1. Introducción
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
2.6. Competencias
2.7. Infracciones y sanciones
2.8. El arbitraje como alternativa
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
2.10. El convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
3.1. Atender al teléfono
3.2. Características de la atención telefónica
3.3. El proceso de atención telefónica
3.4. Atención de objeciones, quejas y reclamaciones
3.5. El lenguaje
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL:
4.1. Introducción
4.2. El juicio y su finalidad
4.3. Negociar y resolver conflictos
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4.5. Sentencia
4.6. Concepto de daño moral
Modalidad de impartición
Este curso gratuito de Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones se ofrece en modalidad "Aula virtual", por lo que los alumnos podrán acceder al curso de manera 100% online, aunque con conexiones obligatorias de lunes a viernes de 15:30 a 19:15h.
Inicio del curso: 15 de febrero / Fin del curso: 22 de febrero
Curso 100% subvencionado por:
