Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Curso gratuito de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente
Duracion

Duración
100 horas

Duracion

Dirigido a
Ocu/ERTE/Auto/Des.

Duracion

Tipo
Gratuito

Duracion

Convocatoria
14 de oct.

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Modalidad
Teleformación

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Ámbito
Nacional

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Program
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Requisitos
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Objetivo general

Con este curso gratuito de "Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente" (especialidad formativa COMM004PO) el participante podrá identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

¿A quién va dirigido? (Requisitos de acceso)

1) Autónomos y personas en situación de ERTE de cualquier sector

2) Trabajadores en régimen general del sector "HOSTELERÍA/TURISMO*", que incluyen:

      – Empresas de hostelería: hoteles, hostales, pensiones, campings, caterings, restaurantes, bares, etc.
      – Agencias de viajes
      – Empresas organizadoras del juego de Bingo: casinos, bingos, apuestas, etc.
      – Parques temáticos
      – Empresas elaboradoras de productos cocinados para venta a domicilio
      – Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos

3) Desempleados inscritos como demandantes de empleo en los Servicios Públicos (Plazas limitadas)

*(NOTA: No hay plazas para profesionales de la Administración Pública)

Contenidos formativos

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES:
    1.1. La calidad
    1.2. El servicio

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
    2.1. Un cliente siempre exigente
    2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
    2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
    2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
    2.5. La calidad del servicio es total o inexistente
    2.6. Gestión de la calidad total
    2.7. El concepto de calidad varía según las culturas
    2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
    3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
    3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad
    3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO:
    4.1. Introducción
    4.2. El cliente es el rey
    4.3. Competir en los precios o en las diferencias
    4.4. Estrategias de servicio de productos
    4.5. Estrategias de servicio para los servicios
    4.6. La estrategia de servicio: una promesa

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO:
    5.1. Afirmar la diferencia
    5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
    5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
    5.4. Materializar el servicio
    5.5. En materia de servicios, todo es comunicación
    5.6. Contar con los distribuidores
    5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO:
    6.1. Introducción
    6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente
    6.3. La norma debe ser ponderable
    6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
    6.5. Formar al personal en las normas de calidad
    6.6. Prestar un servicio orientado al cliente

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES:
    7.1. Calidad y servicio: aspectos generales
    7.2. El cliente y su percepción del servicio
    7.3. Las empresas de servicios
    7.4. Estrategias de las empresas de servicios
    7.5. La comunicación y las normas de calidad

8. LA CAZA DE ERRORES:
    8.1. Introducción
    8.2. Hacerlo bien a la primera
    8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
    9.1. Introducción (orientación al cliente)
    9.2. Valor para el cliente
    9.3. Satisfacción del consumidor
    9.4. Las encuestas de satisfacción
    9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
    9.6. La opinión ajena

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?:
    10.1. Introducción
    10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
    10.3. A la búsqueda del cero defectos
    10.4. Reconsideración del servicio prestado
    10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
    11.1. Introducción
    11.2. Preparación técnica
    11.3. Preparación táctica
    11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
    11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO:
    12.1. Aeropuerto
    12.2. Banco
    12.3. Supermercado
    12.4. Las tarjetas de crédito
    12.5. Empresa de mantenimiento
    12.6. Hotel
    12.7. Empresa de alquiler de coches
    12.8. Un concesionario Mercedes Benz
    12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
    12.10. Una agencia de seguros
    12.11. Unos informativos
    12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
    12.13. Una caldera ruidosa
    12.14. Un instituto de estadística
    12.15. Una tienda de muebles

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL:
    13.1. Características específicas de la atención/orientación al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad

 Al finalizar este curso de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente, se entregará un diploma oficial de especialidad formativa.  

 

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